Em um mercado competitivo, é preciso investir cada vez mais tempo, esforço e dinheiro para atrair consumidores. Diante dessa dificuldade, empresas e profissionais liberais não podem correr o risco de perdê-los devido à falta de uma estratégia para a fidelização de clientes.

O problema é que, além de não terem uma estratégia de fidelização definida, muitos escritórios ainda cometem erros que afugentam os clientes. Dessa forma, o profissional desperdiça oportunidades para conseguir boas indicações e novos trabalhos. Em algumas situações, ele coloca até a imagem da empresa em risco.

Quer saber quais são esses erros? Então, continue a leitura! Vamos explicá-los neste post, mostrando como podem ser evitados.

1. Não ter uma estratégia para a fidelização de clientes

Esse erro não é uma exclusividade do setor de arquitetura. Na verdade, a maioria dos negócios ainda trata o consumidor como se seu relacionamento com ele acabasse logo após a venda ou entrega. Dessa forma, eles perdem a chance de transformar os clientes em verdadeiros fãs da marca e criar oportunidades para novos negócios.

Se você é um arquiteto, seu nome (ou o de seu escritório) é a sua marca. Portanto, ela precisa de uma estratégia de fidelização. A implementação desse plano é mais simples do que muitos imaginam. À medida que lê este post, você terá algumas boas ideias. Reúna-as e estabeleça um procedimento pós-venda encantador.

2. Não levar a opinião dos clientes em consideração

A avaliação que o contratante fará do seu trabalho começa bem antes do resultado final. Ela se inicia nas primeiras etapas do atendimento e é fortemente influenciada pelo que acontece ao longo da apresentação e execução do projeto. Um dos principais erros na experiência do cliente é justamente a incapacidade de ouvir a opinião dele.

É possível que o arquiteto tenha uma ideia maravilhosa, mas totalmente incompatível com a expectativa do cliente. Por isso, exceto quando o contratante queira realizar algo que põe a segurança do projeto em risco, a vontade dele precisa prevalecer. Você pode tentar mostrar que é possível obter um resultado melhor, mas sem impor sua preferência.

3. Não realizar um pós-venda adequado

O pós-venda é aquele momento em que o consumidor está “descobrindo” o serviço contratado. Por isso, ele deve ter toda a assistência necessária para obter os melhores benefícios possíveis com o resultado do seu trabalho. Esse acompanhamento faz com que as expectativas de bom atendimento sejam superadas e transforma clientes em fãs da marca.

Existem algumas ações muito comuns no pós-venda, como a solicitação de uma avaliação. Falaremos delas nos próximos tópicos, porém o que queremos destacar agora é que, no caso de um arquiteto, o sucesso desse momento pós-entrega acontece quando ele ajuda o cliente a lidar com o novo ambiente e se apaixonar definitivamente por ele.

Quer um exemplo? Imaginamos que você projetou o ambiente de uma empresa. Entre os muitos elementos inseridos ali, estão as plantas. O paisagismo corporativo tem um papel importante no ambiente de trabalho, deixando-o mais agradável, humano e saudável. Porém, se o cliente tiver dificuldade para cuidar delas e precisar repô-las com frequência, começará a achar que essa não foi uma boa ideia.

Então, ajude seus clientes com as possíveis dificuldades que eles podem encontrar ao usarem o ambiente. Produza conteúdos que os auxiliem nessas tarefas. Explique, por texto ou vídeo, como cuidar das plantas, qual é o período ideal de manutenção dos diferentes itens da construção, como manter móveis, pisos e equipamentos novos, etc.

4. Não medir a satisfação dos clientes

Um ponto importante na estratégia de fidelização é medir a satisfação dos clientes. Uma boa ideia é produzir um formulário que pode ser respondido por e-mail, se possível, até mesmo, de forma anônima. Ele não deve ser muito longo, pois isto desestimula as pessoas a participarem da avaliação.

Porém, mesmo curto, ele precisa ser abrangente. Trate dos principais pontos: atendimento inicial, apresentação do projeto, pontualidade, comunicação durante a execução, atuação dos fornecedores e profissionais, adequação às expectativas e resultado. É importante que o formulário mostre essas questões como alternativas de múltipla escolha, com espaço opcional para escrita.

Ao final, conclua com um NPS (net promotion score), que é aquela pergunta clássica: “em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nosso escritório aos seus amigos”? A partir do resultado, você descobrirá se o seu negócio tem vários fãs ou promotores (notas 9 e 10) e quantos deles são neutros (7 e 8) ou detratores (0 a 6).

5. Não solucionar os problemas

As avaliações apontam o que sua empresa precisa melhorar. Portanto, não basta obter o resultado: é preciso trabalhar para mudar essa situação. Analise atentamente as reclamações dos seus clientes, tanto aquelas que estão presentes nos formulários quanto as que foram feitas pessoalmente ou à sua equipe. Implemente mudanças para solucioná-las.

6. Não escolher bem os fornecedores

Um arquiteto não faz seu trabalho sozinho. Ele precisa contar com uma série de profissionais e fornecedores: pedreiros, eletricistas, pintores, azulejistas, vidraceiros, jardineiros, instaladores em geral. Além disso, precisará contratar empresas que fornecem móveis, divisórias e equipamentos, entre outros itens. 

O que nem todos se dão conta é que, diante do cliente, esses profissionais e fornecedores representam o seu negócio. Afinal, eles foram indicados ou contratados por você. Certifique-se de que, durante a prestação do serviço, eles tenham uma conduta condizente com a da sua própria equipe interna — pontualidade, agilidade, discrição e competência estão entre os principais requisitos.

Porém, esse cuidado não pode parar por aí. É possível que, no momento da entrega, o cliente fique muito satisfeito com o resultado do projeto. Porém, à medida que o tempo passa, se os itens começarem a apresentar um desgaste acelerado, essa avaliação mudará e trará desconfianças a respeito da qualidade do seu trabalho.

Por isso, cerque-se de fornecedores que ofereçam qualidade. Especialmente quando se trata de móveis e equipamentos, é fundamental que as marcas utilizadas proporcionem uma boa relação de custo-benefício, fazendo com que o cliente não se sinta lesado depois de algum tempo.

7. Não se fazer lembrar

Muitos arquitetos não estabelecem um relacionamento com seus clientes após a entrega do projeto. Outras vezes, fazem isso de forma equivocada, enviando e-mails apenas para oferecer serviços. Agindo dessa forma, ou são esquecidos ou sua comunicação se torna irrelevante.

Lembre-se e seja lembrado, mas de forma positiva. Seja gentil e envie algum tipo de felicitação aos seus clientes nos aniversários e nas datas comemorativas. Use o e-mail marketing para divulgar conteúdos importantes. Torne suas redes sociais ativas e promova eventos interessantes, sozinho ou com outros parceiros. Convide-os a participar. 

Agora você já conhece os principais erros que prejudicam a fidelização de clientes de arquitetura e sabe como evitá-los.

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