Na rotina de trabalho, é comum que os profissionais se deparem com consumidores de diferentes perfis. Existem aqueles objetivos, enquanto outros são menos decididos. Encontramos pessoas gentis, flexíveis e abertas à negociação, mas também um público mais criterioso e, por vezes, indelicado.

Aprender como lidar com clientes exigentes é essencial, pois eles inevitavelmente aparecerão em algum momento da sua trajetória. Mas você sabe o que fazer nessas situações? Quer descobrir como lidar com todas as exigências, conquistar esse tipo de público e fidelizá-lo, apesar das dificuldades encontradas?

Então, não deixe de continuar a leitura deste artigo. Selecionamos algumas estratégias para um relacionamento produtivo com tais pessoas, capazes de transformá-las, inclusive, em promotoras da sua marca. Confira!

A importância de saber como lidar com clientes exigentes

Os clientes têm um importante papel, ao passo que os negócios existem para atendê-los. Portanto, embora eles possam causar certo desconforto e perplexidade aos profissionais em alguns momentos, os consumidores de perfil mais exigente são também uma oportunidade para o aperfeiçoamento.

Existe uma frase atribuída a Bill Gates que deixa isso muito claro. O grande empresário afirma que “os seus clientes mais insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizado”. Realmente, um consumidor criterioso faz com que a empresa se esforce para superar as suas atuais falhas, o que resulta em maior eficiência e no oferecimento de uma experiência diferenciada. 

Conquistar tal tipo de consumidor também faz a reputação do negócio melhorar no mercado e facilita a atração de clientes. A indicação dessa pessoa tem um grande peso, pois os círculos que ela frequenta sabem que não se trata de alguém que se contenta com produtos ou serviços de qualidade inferior. Portanto, vale a pena se esforçar para agradá-la.

As estratégias que devem ser adotadas

Depois de considerações essenciais à compreensão do papel do cliente, vamos ao principal objetivo do artigo: apresentar sugestões para lidar com um público exigente e transformá-lo em promotor da sua marca. Acompanhe! 

Ouça atentamente 

Dificilmente o cliente criará problemas a um profissional que atende às suas expectativas. O primeiro passo para alcançar essa posição é ouvir com atenção o que ele deseja e aquilo que pretende com o projeto.

Desde o primeiro atendimento e a reunião para estabelecer o briefing, faça o possível para que a pessoa expresse tudo o que pensa a respeito do trabalho. Não tente “entender as entrelinhas”. Em vez disso, faça perguntas claras, para que nada seja interpretado de forma subjetiva.

Prepare-se adequadamente

Antes de apresentar o projeto, confira se tudo está de acordo com as expectativas do cliente. A seguir, prepare argumentos sólidos para responder a cada uma das dúvidas ou aos questionamentos que podem surgir.

É fundamental que o contratante perceba que, como profissional, você explorou todas as possibilidades. Deixe claro que só foi possível chegar a esse resultado depois de muita análise e ponderação. 

Comunique-se de forma clara

Em sua proposta, explicite muito bem todos os termos. Para evitar mal-entendidos, é imprescindível que o cliente saiba o que esperar de você e aquilo que a sua empresa definitivamente não está prometendo.

Seja específico quanto a itens como prazos, custos, serviços incluídos, acompanhamento da obra e pagamentos. Além disso, estabeleça os meios de contato e seja direto quanto à sua disponibilidade.

Caso o contrato realmente seja aceito, trabalhe com um cronograma de execução transparente. Fixe prazos para as atividades, sinalizando as que são condicionais (dependem da entrega de fornecedores, de pagamentos ou das condições climáticas) e, portanto, sujeitas a atrasos ou alterações.

Caso entenda que é possível ceder em algum aspecto para se adaptar ao estilo do cliente, faça isso. Porém, se tal alternativa for inviável, deixe tudo claro desde as primeiras interações.

Use ferramentas para dar uma ideia clara sobre o projeto

Nem todas as pessoas conseguem assimilar as informações de uma planta e transformá-las mentalmente em uma ideia tridimensional. Por isso, é importante que você recorra a ferramentas que deem a seus projetos uma visualização clara do resultado a ser obtido com eles — se possível, com a imersão do cliente no espaço.

Hoje em dia, o mercado já oferece diversas opções nesse sentido. Então, vá além dos tradicionais projetos em AutoCAD e ouse. É possível até inserir o cliente no espaço pronto, por meio da realidade virtual. Assim, a sua apresentação será impactante e evitará que a pessoa crie expectativas incompatíveis com o trabalho, ficando insatisfeita no final.

Não leve eventuais divergências para o lado pessoal

Entenda que a personalidade forte é uma característica desse tipo de cliente. Portanto, não leve eventuais divergências para o lado pessoal.

Lembre-se de que essa é a maneira como ele lida com todas as situações da vida. Em vez de bater de frente, mostre que você tem maturidade para lidar com tais circunstâncias, é seguro quanto à qualidade do seu trabalho e não se deixa afetar pelo comportamento de terceiros.

Seja empático

Coloque-se no lugar do cliente para compreender o seu ponto de vista. Estabeleça contato visual e adote uma linguagem corporal não defensiva. Não dê margem para conflitos: opte por fazer perguntas para identificar exatamente quais são as suas preocupações.

Evite, a todo custo, uma linguagem de confronto. Foque na solução do problema e inclusive convide a pessoa a sugerir o que pode ser feito para que cheguem a um desfecho favorável a todos.

Demonstre autoridade

Aqui, autoridade não é sinal de confronto. Você chegará a esse nível por ser um profissional sempre atualizado, reconhecido em seu meio e com um conhecimento técnico inquestionável. Assim, a tendência é que mesmo os clientes mais exigentes reconheçam que estão diante de uma pessoa preparada para conduzir o projeto de forma competente. A confiança afasta o medo, o que acaba desarmando essas pessoas. 

Antecipe-se aos problemas

Por mais que seja cuidadosamente planejada, uma obra está sujeita a imprevistos, como:

  • atrasos nas entregas;
  • produtos que chegam fora da especificação e necessitam ser trocados;
  • demora na prestação de serviços (vidraceiros, instaladores, eletricistas, azulejistas);
  • influência do mau tempo.

Embora sejam comuns, tais contratempos podem causar um grande estresse. Então, diante da detecção de qualquer um deles, antecipe-se e procure por seu cliente. Não deixe que ele perceba a situação antes e telefone exigindo providências. Seja você o condutor do processo: entre em contato, explique o que aconteceu e dê uma previsão para solucionar tudo.

Realmente, é preciso entender que as situações acima são desafiadoras. Porém, saber como lidar com clientes exigentes pode inclusive diferenciar o seu escritório e fazer com que ele se destaque diante de um público seleto. Assim, você terá acesso a oportunidades que outros profissionais perderam por não se esforçarem.

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